پیشینه و مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری
مبانی نظری وپیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد ورضایتمندی مشتری
فصل دوم : مروری بر ادبيات تحقيق
2 - مقدمه 15
1 - 2 ارزيابي عملکرد 16
1 - 1 - 2 معيارهاي مالي و غير مالي 16
2 - 1 - 2 ارزيابي متوازن 17
3 - 1 - 2 كارت ارزيابي متوازن 17
2 - 2 رضايتمندي 19
1 - 2 - 2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی 19
1 - 1 - 2 - 2 مدیریت بازاریابی 19
2 - 1 - 2 - 2 بازاریابی خدماتی 20
3 - 1 - 2 - 2 ویژگیهای امور خدماتی 20
2 - 2 - 2 - مفاهیم اولیه رضایت مشتریان 22
1 - 2 - 2 - 2 تعریف مشتری 22
2 - 2 - 2 - 2 مفهوم رضایتمندی مشتری 23
3 - 2 - 2 - 2 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 24
4 - 2 - 2 - 2 سنجش رضایت مشتریان 25
5 - 2 - 2 - 2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری 25
6 - 2 - 2 - 2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری 26
3 - 2 - 2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری 26
4 - 2 - 2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی 30
1 - 4 - 2 - 2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 30
2 - 4 - 2 - 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان 30
3 - 4 - 2 - 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31
5 - 2 - 2 باشگاه مشتری 32
1 - 5 - 2 - 2 تعریف باشگاه مشتری 32
2 - 5 - 2 - 2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری 33
3 - 5 - 2 - 2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری 33
6 - 2 - 2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 34
1 - 6 - 2 - 2 مقیاس سروکوال ( کیفیت خدمات ): 35
2 - 6 - 2 - 2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات : 36
3 - 6 - 2 - 2 مدل کانو 37
7 - 2 - 2 نیازها ، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران 38
8 - 2 - 2 اهمیت رضایت خریدار ( بیمه گذار ) 42
9 - 2 - 2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار 43
10 - 2 - 2 شیوه‌های ابراز نارضایتی 46
1 - 3 - 2 تاریخچه بیمه 48
2 - 3 - 2 سیر تحول بیمه 48
3 - 3 - 2 آغاز حرفه بیمه گری 49
4 - 3
